Porque son el medio perfecto para PROVOCAR LAS EMOCIONES
que contribuyen a nuestra felicidad y la de los
demás
Manifesto ICON
University
¿Recuerdas esta frase: “El cliente siempre tiene la razón”? Esta sencilla pero importante frase ha impactado de tal manera a las industrias, que ha obligado a muchas organizaciones de todos los sectores, a estar muy atentos a los deseos y necesidades de las personas que consumen sus productos y servicios y a dirigir todo su potencial como “marca” para satisfacerlos. Ahora recuerdo una frase que siempre defendía Steve Jobs: “más que satisfacer, se debe crear la necesidad”; creo que en parte tenía razón, sin embargo y finalmente a pesar de disponer de un producto atractivo y de calidad, si no existe un comprador, no hay negocio.
Muchas empresas han innovado en sus
servicios, productos, procesos, sistemas, en su forma de involucrar al cliente
para que este se sienta “atendido” y “satisfecho”; incluso lo han colocado en el
centro de las funciones de la marca. A tal grado ha llegado la importancia del
cliente que ha llevado a las
organizaciones a analizar minuciosamente todos los puntos de contacto por los
que este pasa para no perder la oportunidad de transmitirle una imagen lo más
homogénea posible de que en efecto “él es lo más importante”. Si el cliente ya era el rey y
siempre tenía la razón, en la actualidad es un eslabón fundamental en desarrollo de los servicios.
Fíjate cómo empresas líderes en muchos
mercados, han innovado en sus metodologías de servicio y atención así como en
el desarrollo de nuevos productos.
Starbucks, eBay, Nike, Toyota, Apple ahora han involucrado de tal manera
a los clientes que los han convertido en cocreadores
de los propios servicios.
Para nosotros que estamos inmersos en
la industria de la Hospitalidad, no ha sido diferente; ahondando un poco sobre
las raíces de la palabra Hospitalidad, te comparto algo muy interesante: En
latín la palabra hospitalidad “hospitare”
significa “recibir como
invitado”, quizá esto no nos diga mucho, sin embargo “hospitalidad” en Griego,
se traduce como: “filoxenía”, que significa literalmente “amor (afecto o
bondad) a los extraños”. Creo incluso que la fuerza e influencia que tienen y
ejercen los clientes en las empresas de hospitalidad y servicios han provocado
innovación, no solo en los aspectos antes mencionados sino que ha modificado
incluso a los recursos humanos. De ser
la “fuerza de trabajo” responsable de la ejecución de los procesos de servicio
ahora se han convertido en verdaderos “facilitadores de experiencias” con una
carga de amor y pasión por lo que hacen todos los días; no solo trabajan, sino también
ellos mismos viven y disfrutan la experiencia de generar nuevas cosas, emociones,
sensaciones a los clientes que muchas veces, no conocen.
En los procesos de hospitalidad, también se ha
modificado la estructura y formas de atención; anteriormente cuando entrabas a
un restaurante veías y eras atendido literalmente por un ejército de personal
de servicio, perfectamente organizados y jerarquizados, ahora ya no es así, se ha innovado de tal forma que aparecen los
bufetes de 4ta generación donde el comensal es quien cocina los alimentos que
va a consumir, asesorado por un chef experto. Otro ejemplo es cuando entrabas a
un hotel para hacer el registro en recepción, vivías procesos largos, tediosos
y, a veces, incluso desagradables, pues ahora ha cambiado de tal forma que
reservas, pagas y hasta haces Check-in desde tu Smartphone incluso sin mantener ningún tipo de
interacción con el personal de contacto. De estar parado en las esquinas
esperando que pasara un taxi, ahora solo das click en la aplicación y en breve
llegan a recogerte hasta las puertas de tu casa con galletas y café caliente.
Seguramente
tú encontrarás más ejemplos de cómo ha cambiado la forma de hacer sentir al
cliente y cómo se ha transformado la frase de “al cliente siempre darle la
razón”, a realmente ser el protagonista
principal de los servicios y experiencias
y cómo se han transformado los recursos humanos en la industria de la
hospitalidad en cuanto a sus funciones en los procesos de producción de
servicio, de simples “ejecutores de
tareas”, a verdaderos story-tellers o cuenta cuentos, expertos en
facilitar experiencias únicas.
En conclusión; ante esta nueva
realidad, el trabajo de la industria de la hospitalidad y los servicios, no solo
consiste en describir a detalle y a nivel técnico cómo funcionan sus interacciones,
sino de comprender cómo las vive el cliente. Por tanto, la actividad clave a
nivel operativo será la de orquestar los puntos de contacto de los distintos
canales en que esté presente la marca, para dar respuesta a las necesidades del cliente o potencial
cliente de manera eficiente y satisfactoria.
Hoy en día no hay una
batalla ni de productos ni de percepciones; creo realmente que hay una batalla
por generar las experiencias más auténticas y memorables. Quizás sea algo exagerado, para todo tipo de marcas
o mercados, pero el esfuerzo de las marcas por generar una experiencia
alrededor del producto es patente hoy en día. La
percepción no es la realidad, es la experiencia de consumo que supere lo
relevante para convertirse en memorable.
Como sustenta Mari Carmen Obregón
Consejera de Event Businnes de Icon University,”tenemos que cuidar cómo “envolvemos”
nuestro producto o servicio y la historia que le queramos contar a nuestro cliente”, a fin de cuentas:
“EL CLIENTE SIEMPRE TIEN LA RAZÓN... ¿o no?”
Carlos Alberto Uranga Fernández
Chief Academic Officer/Provost
ICON University
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